ЗАДАЧА
Зафиксировать опыт потребителя/покупателя, разработать карту Пути Потребителя: действий и настроения покупателя, включая "болевые точки" процесса, в которых покупатель мог бы отказаться от дальнейшего взаимодействия с магазином и прервать процесс покупки.

ПРОДУКТ
Необходимо было оценить работу онлайн и оффлайн магазина. Как и для многих мультиканальных розничных магазинов, для клиента было важно получить экспертную оценку того, как каналы работают по отдельности и вместе.

РАБОТА
Мы прошли опыт потребителя от выбора до покупки и возврата товара. В результате определили возможности для улучшения опыта потребителя. Были выявлены ошибки в алгоритме онлайн-покупки, провалы в коммуникации между каналами, требующие улучшения их координации. Были выявлены отклонения от политики работы консультантов на разных стадиях Пути Потребителя, благодаря чему уже на следующий день заказчиком были проведены коррекционные тренинги с персоналом. Разработали подробный визуальный план Пути Потребителям с детальными вербатимами для последующего внутреннего тренинга сотрудников; анализ сильных и слабых сторон опыта потребителя в контексте актуальных потребительских инсайтов и трендов для команды маркетинга и Consumer Experience.

*Проект из прошлого опыта в рамках Banana Trends.

Made on
Tilda